Análise: O que é preciso fazer para que as coisas aconteçam?

As empresas (e as pessoas) no Brasil se tornaram campeãs em justificativas e desculpas. Perde-se mais tempo explicando os erros do que trabalhando para evitá-los.  

O relacionamento interpessoal é uma das tarefas mais desafiadoras que existem. Não é à toa que se diz que lidar com o público não é nada fácil. E não é mesmo. Porém, nos dias de hoje essa tarefa ficou ainda mais complexa.

De um lado, clientes vaidosos, cheios de si e com exigências que chegam a ser ridículas de tão incoerentes. Não entram, por exemplo, em táxis com assentos de couro porque isso fere a natureza, embora o fato de o combustível do veículo poluir o ar não incomode muito, afinal, quem quer andar à pé, não é mesmo?

De outro lado, há empresas totalmente despreparadas para atender, ainda que seja no fornecimento do óbvio. Você contrata um reparo e, além de a assistência marcar e remarcar a visita diversas vezes (enquanto você perde o seu tempo esperando), quando finalmente o técnico aparece, se aplica muito mais em explicar o motivo pelo qual não pode fazer o reparo na hora do que em resolver a questão.

Não avisaram qual era o problema, preencheram errado a solicitação, a peça que vem da China até tem, mas acabou, ou a pessoa que encomenda peças não tem contato com quem recebe os pedidos e aí a coisa fica em um limbo que ninguém sabe quem, quando ou se poderá ser resolvida. Isso porque trata-se de uma assistência técnica que, em tese, é uma empresa faz reparos todo santo dia.

Clientes e prestadores de serviços, vaidade e despreparo

Clientes e prestadores de serviços, vaidade e despreparo

Pixabay

A polarização é geral, porém, quem tenta viver de forma equilibrada também sofre as consequências. Mas afinal, o que pode ser feito para que esse tipo de coisa, pelo menos, não seja tão frequente e, quem sabe, diminua? Minha esperança é que, em primeiro lugar, as pessoas comecem a raciocinar. Que saiam do automático e da preguiça mental e passem a pensar. Isso já resolveria boa parte dos problemas.

Segundo, que foquem em se fazer uma única pergunta: o que é preciso para que as coisas aconteçam? Rápido, prático e direto. Não importa ao cliente o porquê de o problema ter acontecido ou que se justifique o injustificável, o foco deveria ser no que se pode fazer imediatamente para agilizar a solução do problema. Se o objetivo for a solução, o cliente que apenas deseja um bom atendimento vai ficar satisfeito.

Mas com o que as empresas parecem estar preocupadas? Em atender exigências ridículas, em mostrar que são politicamente corretas, em divulgar que agora não estão mais usando copos plásticos para servir suas bebidas com chocolate (aquele mesmo que continua sendo produzido com trabalho infantil, o que não vem ao caso, claro!). E assim caminhamos para um mundo cada vez mais hipócrita, que se ocupa em alardear que tirou um cisco do olho, enquanto mantém uma trave bloqueando toda a visão. Sem dúvida vivemos tempos de muito prejuízo no bolso e burrice para dar e vender.

Patricia Lages

É jornalista internacional, tendo atuado na Argentina, Inglaterra e Israel. É autora de cinco best-sellers de finanças e empreendedorismo e do blog Bolsa Blindada. Ministra cursos e palestras, tendo se apresentado no evento “Success, the only choice” na Universidade Harvard (2014). Na TV, apresenta os quadros "Economia doméstica" no programa "Mulheres" TV Gazeta e "Economia a Dois" na Escola do Amor, Record TV. No YouTube mantém o canal "Patrícia Lages - Dicas de Economia", com vídeos todas as segundas e quartas.